同志们：

我们今天举办这场培训会议，主要任务是部署全省12345热线“一张网”建设使用和提升群众诉求办理质效工作。刚才，省大数据公司，**市、**市、**市和省12345热线中心负责人作了很好的讲授，他们从不同的层面和角度，让我们增强了更加重视发挥机关效能建设职责作用的责任感和使命感；等一会，省政府办公厅一级巡视员、省效能办**常务副主任还将作重要讲话，对全省机关效能建设及12345热线相关工作进行再强调、再部署，希望大家会后认真抓好贯彻落实。

根据会议安排，我结合工作实际，就如何充分发挥机关效能建设职责作用，全力保障12345热线高效规范、高质量运行，与大家进行初步探讨。我着重讲三个方面的工作体会：

第一个方面的工作体会：我省12345热线工作体系具有显著特点和突出优势

12345热线作为便民热线不是新事物。从上个世纪八十年代市民热线、到九十年代市长热线，再到本世纪之初，国家有关部门确定将12345作为政务类特服专号，面向全国公开，我国便民热线发展迄今已经历了近40个年头。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》），可以说是对12345便民热线作了“确认”和“正名”，加上近年来全国范围内疫情反复的形势，引来更多群众拨打，使得12345热线的热度不断上升。

12345便民热线在全国已经普及，也就是全国各地都有了12345便民热线。但正如古人所说“夫物之不齐，物之情也”，全地各地12345热线工作发展不平衡。2021年11月，《中国青年报》报道了河北衡水一则“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”“打12345的这些人没有一个办成（事）的”新闻，一时间舆论哗然。

上述情况表明，12345热线不是新事物，但相比过去，它的地位、重要性和知名度大大提高了；12345热线虽然普遍开通且易记好用、贡献良多，但带给老百姓的体验感、获得感还有很大的拓展提升空间。这些讲得是全国12345热线的有关情况，那么**12345热线情况如何呢？一直以来，我省12345热线工作置于全省机关效能建设的工作大格局之中，因而具有“与生俱来”的有利条件和“不懈修炼”而成的突出优势。

一是我省12345热线工作机构从机关效能建设工作中孕育而来。我省12345便民热线主管职责原来在省信访局，2016年划由省政府办公厅承担，具体业务由厅效能综合处负责；2018年机构改革后，省政府办公厅“三定”方案规定，厅效能综合处负责12345便民热线的协调、指导等工作，以及涉及省直有关单位诉求件的转办、督办等工作。2021年8月，省委编办批复同意新设立省12345热线中心，这个中心从申请到筹备、再到正式设立的全过程，都是省政府办公厅、省效能办在牵头负责和推动落实。从全省情况看，2021年我省完成政务服务便民热线归并优化后，各地12345热线工作均由原来不同部门或单位主管，统一归由政府办公厅（室）、省效能办主管，从而在全省范围内形成了主管部门统一、体系力量清晰、运行机制顺畅的12345热线工作格局，为全省12345热线高效规范运行提供了坚实的组织机构保障。

二是我省12345热线工作职责背靠机关效能建设工作职责。国办《指导意见》对加强12345热线群众诉求办理单位的综合评价、压实诉求办理单位责任等，作出了明确的部署要求。**各级12345热线工作机构与机关效能建设工作机构既相对分离、各尽其责，又相互配合、一体运作。其中，12345热线工作机构作为前台界面，直接面向社会；机关效能建设工作机构作为后台界面，直接面向联动单位，这不仅有利于体现受理、办理、反馈群众诉求的便民性、专业性，而且有利于提高考评、督查、问责等手段的公正性、权威性，从而最大限度地形成两者厘清职责、合理分工、协同发力的效应。机关效能建设工作机构的监督职能。