为做好我行消费投诉相关工作，提升消费投诉处理规范化水平，维护消费者合法权益，响应中国银行保险监督管理委员会消费者权益保护局《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》（X〔2020〕X号）精神，落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（X〔2020〕第X号）相关要求，我行对2023年度的投诉工作进行了总结，现将相关情况报告如下：

一、我行金融消费者权益保护工作情况说明

2023年，我行不断完善消保机制建设，设消费者权益保护委员会，负责董事会授权的工作，并定期向董事会报告全行消保工作的开展情况及工作报告。成立消费者权益保护工作办公室，与运营及风险管理部合署办公，统筹全行的消保工作。随着消保架构的不断完善，我行在组织架构、制度建设、保障机制等方面取得了显著的提升。机制建设方面情况如下：

（一）不断完善组织架构

我行已形成一套有组织统领，横跨各专业部门，和纵贯各分支机构的消保工作组织体系：我行董事会承担消保工作的第一责任，负责消费者权益保护工作的决策，下设消费者权益保护委员会，在董事会的授权下审阅全行消保工作的开展情况及工作报告。高级管理层负责消费者权益保护决策的执行及资源配置，指定消费者权益保护办公室推动我行消费者权益保护各项工作，保证其独立性，进一步明晰了组织架构及接收客户投诉的相关内部处理流程，并保证人员配备和经费预算。我行已成立以董事长为主任，行领导为副主任，各部门负责人为委员的消费者权益保护委员会，定期向董事会报告全行消保工作的开展情况。

（二）不断完善制度

为适应业务管理和消保工作的发展形势，2023年我行根据组织架构的调整和最新监管要求不断完善制度体系的建设，全新制订了《X村镇银行股份有限公司领导接待日管理办法》，另外更修订了《X村镇银行股份有限公司营业机构服务突发事件处理应急预案》、《X村镇银行股份有限公司服务管理办法》、《X村镇银行股份有限公司特殊客户金融服务管理办法》及《X村镇银行股份有限公司客户金融信息安全事件应急预案》等相关制度，主要是员工行为规范、业务类管理办法、案件防控及安全保卫、运营管理类和客户信息安全等方面。通过制度建设的不断完善，我行已基本搭建起较为完善的制度体系，为保证我行的消保工作开展和管理水平的提高提供了基础保障。

二、消费投诉处理情况

截止2023年12月31日，我行共收到十笔投诉工单，其中五笔是通过国家金融监督管理总局消费投诉处理管理系统接收的投诉单，四笔是由国家金融监督管理总局X监管分局转办X市政府12345热线的投诉单，一单是通过X消保中心系统接收的投诉单，投诉内容分别涉及贷款还款协商及提前还款、对公转账汇款回单回显及防疫措施不当问题。接收到营业机构客户异议反馈及系统服务工单后，我行迅速调查事件具体情况并积极与投诉人进行沟通解释，竭力为客户解决当下所需，争取客户对我行工作的理解和支持。2023年度十笔投诉工单均已办结，客户均对我行处理结果表示无异议并对我行工作表示理解。

此外，2023年度我行客服热线共接收56笔业务咨询，内容主要涉及线上银行操作问题、银行卡划入特殊名单无法使用、贷款还款咨询及ATM操作问题等。面对此类咨询，我行工单处理经办人员均及时核实客户情况及需求，向客户详细解释产品说明或系统操作要点，及时向相关专业部门反映情况并协助处理客户相关需求。我行上下均对客户意见十分重视，故能通力合作，尽量为客户解决问题或提供其他可行性建议，达到100％回复率。

三、下阶段工作计划

（一）完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。

我行将持续完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。

（二）持续加大消费者权益保护宣传工作力度，增强客户认可度。

我行将持续通过网点现场宣传、官方网站及微信公众号宣传、外拓发放宣传手册等多样形为金融消费者普及消费知识，持续扩大宣传覆盖面。同时，强化外拓宣传效能，深化业务营销及金融知识普及宣传相结合，开展特定人群开展特色化宣传，提高客户对我行的认可度。

（三）加强培训工作，提高员工沟通、协调帮助客户解决问题的能力。

为提高我行营业机构柜员的处理客户情绪的能力，我行定期和不定期开展服务专题培训，除了讲解我行的服务准则和柜台服务流程外，还向各岗位员工传授客户情绪处理理论、实践经验和技巧，分享和分析典型服务投诉案例，促进我行员工更好地解决客户问题。同时，通过发布客户异议处理指引及每季度服务沟通通报加强我行员工服务意识及问题处理能力。

今后，我行将继续严格做好消费投诉相关工作，将业务培训与内控考核相结合，进一步做好我行各项服务管理工作，提高服务质量，依法依规妥善处理客户投诉。

特此报告。