电话是各级机关、单位传递信息的重要工具。作为办公室或秘书工作人员，应当熟练地掌握电话特性和通话知识，正确地使用电话。利用电话联系和处理各种工作，有很多优越性。由于电话直接传达人的语言，它不受文字、符号、距离的限制，所以用起来既灵活、方便，又迅速、及时。 

1.电话处理的公务 

办公秘书部门经常利用电话进行工作，其内容也比较多，大体上说有两个方面: 

一是承办领导同志交办的属于领导事务的电话，例如传达一项指示，请示一项工作，通知开会，询问或答复某一问题等，二是处理秘书部门内部工作性质的电话。具体讲，主要有以下几个方面: 

(1)负责电话会议的服务、文件管理和记录工作; 

(2)负责通过电话接收的文件的传抄和处理工作; 

(3)负责领导同志交办的需用电话传抄的事务; 

(4)负责承接上级机关的电话指示和通知，下级单位的电话请示和报告及本级机关打来的属于协商工作的电话，并分别情况如实传达和处理; 

(5)负责处理秘书工作的一切电话事务。 

2.接电话的礼仪 

接打电话要力求保持良好平和的心态，语音要平静柔和、语言要文明健康，口部与话筒要注意保持适当的距离，一般以2至3厘米为宜。 

接听电话，务必在三响之内。如果不能立即接听，接通后应向对方说明原因。 

接听电话时要说“您好”或“你好”，不要说“喂”，并注意认真专注于对方的讲话，对重要的事，应详做记录，然后及时转达有关领导，不得延误，以免误事。 

如果电话是找其他人，这时应讲:“请稍等”，用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人，不能话简未放下，就大喊大叫。如果受话人外出，可代其询问对方的工作单位、姓名、电话号码或告知对方何时再打来电话。 

电话拨错以后，作为接话人应冷静地告诉对方:“对不起，这里是xxx，你可能打错了。”作为发话人应向按话人表示歉意，说:“对不起，打扰您了。”切勿直接挂断电话，不做任何解释。 

如果同时有两个电话待接，则应先接首先打进来的电话，在向对方解释并征得对方同意后，再去接听另一个电话。一般应让第二个来电的发话人留下电话号码，告之一会后再与之联系，然后再转听第一个电话。如果两个电话中有一个是长途，则应先与长途来电者通话;如果两个电话均为长途或市话，则应按上述原则接听。切不可同时接听两个电话或者只听其中一个而任由另一个来电铃声不止。 

发话人与接话人的头一句话均应由问候与自我介绍这两项基本内容构成。使用电话应选择合适的时间，不得干扰别人的休息或用餐时间。如果确有急事不得不打扰别人，在接通电话要向对方表示歉意。 

接打电话要注意控制通话时间，不可高声谈笑，要明确通话主题做到言简意赅。 

3.怎样写电话记录 

值班人员，除了接待来访人员外，相当一部分工作，都是靠电话来联系处理工作的。因此，认真做好电话记录，是值班人员的本职工作。 

电话记录的内容有五个部分:  

(1)通话时间，包括年、月、日、时、分; 

(2)发话单位名称、通话人姓名以及对方电话号码; 

(3)通话内容， 

(4)领导批示和处理情况; 

(5)记录人姓名。  

对于这五个部分，都要记准确、记清楚。电话记录不能随便丢放、散失，要有专门的用纸和统一的格式，统一编排号码。根据各单位电话多少的实际情况，要按月、按季或按年装订成册。 

4.专线电话的使用和要求 

专线电话是专用工具，一般性事务原则上不应使用。 

使用方法:通话前，应拟出简明的通话提纲，通话时切忌冗长拖沓，力求提高效率，节省时间；通话后要在“使用登记簿”上登记，逐项填写清楚。